176のノウハウを近日中に実施する予定

電話機や交換機の設置は出張ビジネスマンが使うことが少ないと考えたため経費節減になる。さらに各部屋に電話を設置することで、電話利用や料金のクレームやトラブル処理に従業員の多くの時間が投入され、時として大きな負担になるからでもある。
しかし、開業当初はまだ、携帯電話の普及がそれほど進んでいなかったので、部屋に電話を設置しないことで宿泊客の利便性が損なわれないよう、ロビーに大きな作業台付きの公衆電話ボックスを設置した。
これにより宿泊客は、会社の用事で他の人に知られてはいけない会話ができるだけではなく、資料等も広げながら電話できたのである。
次に、スーパーホテルが顧客目線で行っているさまざまな改善の取り組みを紹介する。
フェース・トウ・フェースで接客スーパーホテルでは、営業開始当初、ITを積極的に活用し、従業員が現場に誰もいなくても運営できる「無人ホテル」というコンセプトを考えた。
しかし、法規制上の多くの問題があることが判明し、結果として営業開始と同時にそれを中断せざるを得なくなりした。
しかし、無人ホテルを実際にやってみたことで、そのコンセプト自体に、多くの問題があることにも気付いた。
まず、そもそもサービスとは、顧客が「ここまでやってくれるのか」「ここまで考えてくれるのか」と感じることで、成立している。
したがって、無人ホテルにしてITを導入することで、宿泊客のさまざまなデータを管理し、少ない従業員でそれをいくら効率的に共有できたとしても、必要なサービスを的確に提供するには不十分なのである。
このようなことに気付いたことで、スーパーホテルは、不満もないが感動もない画一的なマニュアル化された無人ホテルの運営から、柔軟なサービスをフェース・トゥ・フェースで提供できるように方針を大きく転換した。
そして、このフェース・トゥ・フェースの接客サービスに、フロントで働く従業員が専念できるよう、IT化を積極的に進め、多くの業務を簡素化し、また清掃、リネン、朝食等の業務はアウトソーシングし、朝食はセルフサービスにした。
また、接客サービスをよりきめ細かく行うために、宿泊客が到着する前から、その日の宿泊予約者を確認し、チェックイン時にさまざまな会話ができるよう事前準備を可能な限り行い、到着した宿泊客が従業員をより身近に感じられるようにしている。
この予約者の事前確認は、特にリピート率が高い店舗を本部で調査したとき、その店舗スーパーホテルのシンプルなフロントで取り組んでいることが明らかになったもので、いまでは全店舗で行うようになったものだ。
マニュアル経営ではなく、接客サービスを通じてニーズを先読みし、現場で働く従業員が、宿泊客が感動するサービスを提供するために、「安全・清潔・ぐっすり眠れる」という企業理念を浸透させ、すべての従業員で価値観を共有していくことが重要になる。
スーパーホテルでは、この企業理念を記したカード「Fai昏」を、全従業員だけでなく、契約する業者にも携行してもらっている。
また、毎日の朝礼で繰り返し唱和して内容を確認している。
朝礼ではさらに、順番に各従業員が話題を提供することで、企業理念の理解を深める努力を日々行っている。
人材育成も積極的に行っている。
スーパーホテルでは、宿泊客のニーズを先読みし、感動するサービスを先回りして提供できるよう、自ら考えて行動し、自信を持って日々の仕事をおもしろくこなす「自律型感動人間」を、求める従業員像として明確化している。
そして、それぞれの従業員が持つ個人の夢と組織の目標がウィンーウィンになるところを模索している。
また、アルバイト従業員を含め全従業員は、何を頑張るのかを明確にし、上司と話し合う。
そのうえで、年間目標を「チャレンジ・シート」に書き込み、「ランク・アップ・ノート」に毎日の自己チェックを記入する。
こうして一人ひとりが成長できる人材育成の仕組みを社内に構築している。
自動チェックイン機でノーキー化とノーチェックアウト化スーパーホテルが提供するサービスで、特徴的なものの一つがチェックイン手続きである。
宿泊客がホテルに到着した後に、宿泊カードに必要事項を記入し、鍵を受け取る。
これは、どこのホテルや旅館でも行われていることである。
宿泊カードには氏名や住所等を書き込まなければならない。
しかし、よりサービスレベルを上げるために、スーパーホテルでは宿泊履歴のみならず、さまざまな宿泊客にかかわる情報をコンピュータで一元的にデータベース管理している。
そもそも、繰り返し宿泊しているリピート宿泊客であれば、またインターネットを介して予約した宿泊客であれば、宿泊カードに記入してもらわなければならないデータは、すべて事前に把握できている。
このため本来は、宿泊カードへの記入は、スーパーホテルにとって不必要であり、宿泊客が記入している時間は、従業員にとってムダな待ち時間になる。
この待っている時間は本来やらなければならない付加価値作業もできず、他の宿泊客のチェックイン作業を遅らせることにもなり、顧客満足を高めるという視点からすると機会損失の状態にあると考えることができる。
また、宿泊客にとっても、すでにホテル側が把握している情報を記入することは、本来はやる必要のないムダな作業と言える。
しかし、宿泊カードへの記入は、一人ひとりの宿泊客に法的に義務付けられていることから、やめることはできない。
そこでスーパーホテルでは、宿泊客の利便性と、従業員の作業効率を高めるために、事前に必要な情報を入手している宿泊客については、最低限の本人確認を口頭で行い、宿泊カードへの記入は署名だけで済ませるようにしている。
この宿泊カードへの記入をフロントで行った後に、宿泊客は料金を支払う。
一般のホテ佑ルでは、チェックアウト時に宿泊料金や他の経費等をまとめて精算するが、スーパーホテルではチェックイン時に、宿泊料金を支払う。
この前払いという方法は、スーパーホテルが提供するサービスの価値が睡眠なので、ぎりぎりまで部屋でゆっくり寝られるよう、宿泊客の朝のチェックアウト作業を可能な限り簡素化するためにある。
通常、ホテルでは、宿泊客の到着時間は、それほど集中することはない。
フロントでのチェックイン作業もめったに混雑しない。
一方、どこのホテルでも、宿泊客の出発時間はある特定の時間帯に集中し、朝のフロント業務が混雑する。
このため、一人ひとりの実際のチェックアウト作業は短い時間で済むにもかかわらず、フロントの前には、長い行列ができ、多くの宿泊客がそれなりの時間を得たされているホテルは意外に多い。
そのため宿泊客によっては、朝早めに起床し、余裕を持ってフロントへ赴く必要がある。
朝早めに起床する必要があるということは、その分だけ睡眠時間が短くなることを意味している。
それを、スーパーホテルでは、宿泊料金の支払いをチェックイン時にすることで、宿泊客がチェックアウト作業をすることなく出発できるようにしたのである。
また、前述した電話機の部屋からの撤去も、チェックイン時の精算を可能にしている。
もし電話機が部屋にあれば、その利用状況をチェックアウト時にフロントで確認する必要があるので、チェックイン時の清算はできない。
フロントの横にある自動チェックイン機また、宿泊料金の支払いは、フロントで行わない。
支払いは、「自動チェックイン磯」という機械で、宿泊客が自ら行う。
宿泊客が自動チェックイン機で料金を支払うと、部屋番号とその鍵に相当するパスワードが記された領収書が出力される。

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